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环信移动客服系统评测专为移动APP打造的

2019/05/15 来源:杭州信息港

导读

移动互联改造了众多传统行业,同时,也让移动客服行业产生巨大变化,传统PC端端的企业客服开始向移动端延伸、转移。移动客服变得极其重要,全球技术

移动互联改造了众多传统行业,同时,也让移动客服行业产生巨大变化,传统PC端端的企业客服开始向移动端延伸、转移。移动客服变得极其重要,全球技术研究和咨询公司Gartner预测,60%的客服请求将来自移动端,同时,有研究机构预测,70%的O2O业务将发生在移动端,而O2O业务流关键的就是移动客服环节。一项研究报告指出,如果做不好客服,辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、站、平台、账号的客户,95%都会流失掉。那么,如何做好移动客服呢?

复杂的移动络环境下,有限的客服要应对海量移动端客户的集中访问,若不能及时响应,客户等待过久就会流失;既要控制成本,又要有效响应客户需求乃至发掘客户行为,没有智能的轨迹跟踪和分析,客户和订单依然会丢失;复杂络环境下经常会遇到断、络切换,如无法跟踪找回,客户和订单依然会丢失。环信针对移动环境下基于IM长连接技术打造的环信移动客服平台产品,能够很好的解决这些问题。今天我们就来评测一下在复杂络环境下环信移动客服的真实表现。

一、接入进程及跨平台多渠道接入

对于首次接触的开发者用户,可以快速注册、根据体验指南5分钟内即可完成会话体验,非常快速。环信移动客服以移动端为核心,支持多渠道接入,App、公众账号、微博、页都可以快速接入统一客户服务平台。

环信移动客服平台还打通了各操作系统、各终端设备、包括智能硬件、智能家电芯片底层支持,实现对智能硬件的支持,这在业界来说属于首创,未来可以让用户直接与各种智能装备畅快沟通。

2、开放性与自定义信息

在开放性方面,环信实现了代码开源、UI开源,还提供多套UI模版,这样便于与自身的APP快速集成,平滑接入。

环信移动客服是开放的平台,支持企业原有系统接入及差异化的客服业务需求,更灵活更方便,更节省成本。支持全插件设计,所有模块均可插拔,自定义组合;还提供了API接口、iFrame、页面插件、后台插件等多种情势的集成。

环信移动客服的第三方集成功能也很强大,可与第三方工单、知识库、CRM系统等进行扩大集成。

在多样化需求时代,客服系统也要应对这1趋势,环信移动客服支持自定义消息,可以设置企业信息、欢迎词、活动信息等;还可以设置排队提示语、下班提示等,这样可以打造一个个性化的客服系统,大幅提升客户体验。

三、富媒体消息交互体验

这是一个富媒体市场,客服的交换也早已超出了原有的文字交换,环信平台提供了基于IM技术的类似体验的友好富媒体消息交互,不但可以实时收发文字、表情,还可以即时收发图片、位置、实时语音、实时视频、还可自定义消息,大大方便了开发者与用户的沟通交流。

四、客户画像

良好的客服系统可以通过IM沟通辅助判断客户需求与诉求,环信移动客服做到了。客户分类是基础的功能,客服可以自定义客户分类标签,这样客户再次访问时可获知客户的类型。

环信移动客服还支持自定义会话小结,根据会话小结统计会话的分类,通过会话小结追踪客户诉求。轨迹分析可以说是一大特点功能,通过发送客户访问页面的轨迹,判断客户意图,获取客户个性化细节,了解客户基础信息,分析客户行为,可以极大提高订单效率。

5、不仅仅是智能回复

一个好的移动客服系统,光有轨迹分析还是远远不够的,环信还打造了一个智能化的客服系统。企业可建立基于业务的智能知识库,智能辅助归结业务信息和应对客户信息,历史常见问题系统梳理,提高客服效率,不丢客户定单。环信移动客服可基于知识库自动回复,自动回复率一般可达60%,确保定单不丢失。

六、不丢定单的客服系统

除了智能回复可以不丢订单,环信还有其他绝招保证不丢订单,这包括:

1.超线拉取排队会话:基于IM长连接技术,可实现超线拉取排队会话,让等待时间太长或有订单需求的客户得到优先服务,提升客服效率,不丢客户定单。

2.客户会话找回:基于IM长连接技术,即使客户关闭会话,甚至退出App,甚至关闭,基于IM长连接技术依然能找回客户会话,提升客服效率,不丢客户订单。

3.断或复杂络切换时不丢客户:在复杂移动络环境下,遇到络频繁切换,比如客户从办公室wifi进入公共3G络,又坐地铁进入2G络,乃至遭受长时间断,基于IM长连接技术,仍然能找回客户会话,提升客服效力,不丢客户订单。(类似场景原理)

4.弹性客服席位接入上限:基于IM长连接技术,理论上客服席位接入客户会话无上限,在会话达到预设数量时,客服仍然可以弹性扩大接入重要客户会话,提升客服效率,不丢客户订单。

5.省电省流量优化:基于IM长连接技术,不用高频访问客户终端,既保障不掉线,不丢消息,不丢客户订单,又省电省流量,提升客户体验。

7、透明质检系统轻松检验客服质量与水平

一个客服系统,没有考核与检查是万万不行的,质检系统可以实时检查回复情况,发现问题及时纠正。环信移动客服提供了实时监控系统,可实时监控当前所有会话,管理员质检,查看会话信息,还提供了历史会话查询、质检考核。通过实时与历史查看,可以统计出客服代表的接入量、时间及应答等待时间。

8、其他方面

环信移动客服平台是极为强大而又完善的客服系统,它还提供了多客服协同工作功能,支持多技能组,组内可单独管理成员、提示语,支持多种会话分配策略,支持自定义会话分配策略插件。

九、评测总结

我们要明白,企业也好,App开发者也好,O2O创业者也好,做客服、移动客服的终目的是什么?并不是单纯的引流或维护客户关系,终的目的是留住客户,进一步是为了谋求客户定单。

经过对移动客服多项关键性能指标的评测体验,基于长连接技术的环信移动客服可节省本钱60%,省电省流量80%,留住70%会话客户,订单提升95%。这得益于环信IM亿级长连接技术。环信目前拥有万家客户,覆盖电商、O2O、金融、教育、旅游、医疗、智能硬件等多个行业,其中千万范围App上百家,经历亿级长连接同时考验,业界的技术实力为商家客户保驾护航!

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